WTF ist PEBKAC?
Für all jene die es nicht wissen, PEBKAC steht für Problem exists between keyboard and chair (siehe auch hier). Und hier im EDV-Support der Zivildienststelle lassen sich so einige Probleme als PEBKAC Probleme identifizieren. Geschätzt mehr als 70%. Und was WTF heisst, verrate ich hier nicht 
Deswegen einige nette und unterhaltsame Auszüge aus dem Leben eines Zivildieners im EDV-Support. Bei Einsätzen geht es um Erlebnisse mit den Benutzern, Orders beschreiben Anordnungen von unseren lieben fixen Mitarbeitern und Mails zeigen Schmankerln aus der täglichen Mail-Flut.
Einsatz: Ich kann mich nicht einloggen!
Also eine der besten Aktionen bis jetzt war die folgende:
Freitag früh, ich werde durch ein Klopfen an der Tür aus dem Schlaf gerissen. Problem: “Die Kollegin hat den Laptop nach Hause mitgenommen und ich kann über den PC nicht einsteigen (wohin? In die Wohnung?), ich kann das nur über den Laptop!”. Ok, ich schau mir das mal an – Telefon umleiten, DECT einstecken (ja, wir müssen *immer* erreichbar sein!), Tür zusperren.
Ankunft im Zielbüro – ein Monitor, Tastatur und Maus, aber kein Stand-PC. Ja wo ist er denn? “Den hat die Kollegin nicht mehr, seit sie den Laptop hat”. Und der Laptop ist nicht da, die Docking-Station ist leer….
Es ist schon sehr komisch, dass man sich dann nicht am PC anmelden kann, wenn keiner da ist…. sich da das Lachen verkneifen ist nicht gerade einfach.
PS: das selbe Problem haben wir immer bei der Frage nach der PC-Inventarnummer für die Fernwartung – ungefähr jedes dritte Mal haben wir die Nummer des Monitors und nicht die des PC’s erhalten.
Einsatz: Hilfe, meine Maus geht nicht!
Zwei Zivi’s stürmen natürlich innerhalb von 2 Minuten mit einer Maus und einem Mauspad im Gepäck ins Büro. Ein erster Test zeigt, dass die Maus einwandfrei funktioniert — was ist also das Problem?
Nach einigem Probieren stellt sich heraus, dass das Mousepad auf einer Kante liegt und sich daher aufbiegt – wenn jetzt die Maus in die Schräglage kommt, verliert die Kugel natürlich an Bodenhaftung… und der Mauszeiger bewegt sich nicht.
Lösung: altes Mauspad richtig (nicht auf der Kante) hingelegt und alle sind glücklich.
Einsatz: Hilfe, ich bekomme keine Mails!
Auch dieses Problem war schnell gelöst – es kommt halt nicht jede Minute ein Mail, es kann auch sein, dass 10 Minuten lang kein Mail in der Inbox landet weil einem niemand ein Mail schickt.
Vorschlag: wir tragen den User auf einigen Mailinglisten ein?
Einsatz: Hilfe, der Drucker hat einen Papierstau!
Gleich am ersten Tag hatte der große Laserdrucker einen Papierstau. Frage an alle Leser: wie viele Leute braucht man, um diesen zu beheben?
Falsch, 4! Einen fixen Mitarbeiter und 3 Zivis….
Generell sind Drucker ja etwas, das verboten gehört. Ein Großteil unserer Einsätze ist nicht funktionierenden Druckern zuzuschreiben. Besonders ärgerlich, wenn man den Drucker dann aus- und wieder einschaltet, und alles funktioniert wieder. Verständlich, dass die EDV so keinen guten Ruf bekommt.
Einsatz: Hilfe, mein Drucker geht nicht!
Dieses Problem ist zweimal hintereinander bei der selben Person aufgetreten. Beide Male war es möglich den Drucker durch Einschalten wieder zur Mitarbeit zu überreden…
Einsatz: Inventur
Alljährlich dürfen die neuen EDV-Zivi’s die Inveturdatenbank aktualisieren; dabei laufen sie von Tür zu Tür und schauen sich die Nummern auf den Geräten an um diese in eine Liste einzutragen.
Die erste Reaktion auf ein freundliches “EDV, ich brauchte bitte die Nummern auf dem PC für die Inventur” ist meist das Schließen aller Programme…. und ein panisches verlassen des Arbeitsplatzes. Na ja, ich sagte ich brauch die Nummer, die *auf* dem PC steht, nicht drinnen!
Eine etwas unsanftere Reaktion war “Ich hab keine Zeit, bitte schließen Sie die Tür” – auf die Frage hin, bis wann ich denn wiederkommen dürfe: “Bitte die Tür zu!“… Hey du – ich mach auch nur meinen Job!!!
Einsatz: Hilfe, die Leiste ist weg!
Ja welche Leiste denn? Na die, wo die ganzen Programme drinnen sind…. tja, keine einfach Aufgabe. Die Startleiste wurde “einfach so” nach unten verkleinert und da sind ja alle Programme drinnen…. also wieder vergrößert und: Problem gelöst!
Einsatz: Hilfe, der ist so laut!
Wer ist laut? Der Wasserkocher? Na ja, den mal ausgesteckt und angestrengt in den Raum gehört. Das für jeden EDV-Techniker bekannte und bei 3 PC’s und 2 Switches garantiert vorhandene, leise Summen ist vorhanden. Das war’s. Nix ist laut hier, für die Geräte ist das eh noch leise.
Soweit die Meinung eines Zivildieners (ohne Rechte, nur mit Pflichten, am unteren Ende der Nahrungskette). Denn die gar nicht so nette Dame, welcher das Summen zu laut ist, hat offensichtlich letzte Nacht zu wenig geschlafen. Denn das Summen war früher nicht da und der neue Zivi versteht das ja nicht und so weiter und so fort…
Das Gespräch wurde mit “Das Gespräch ist beendet” beendet, ich habe den Raum daraufhin verlassen und mir meinen Teil gedacht…
Mails: Haustechnik
Na zum Glück bin ich kein Haustechnik-Zivildiener, sondern in der EDV….
Hilfe: wie speichere ich Excel-Tabellen?
Die Frage war mal so ähnlich wie “Ich will das Internet speichern – brauch ich dann eine größere Festplatte?”… wie speichere ich alle Tabellen von Excel ohne jede einzeln zu speichern? Also, alles klar? Nach langem Hin- und Her bin ich draufgekommen, dass sie eine Excel-Datei (mit 12 Arbeitsblättern!) per E-Mail bekommen hat und diese Datei (eine!) abspeichern will.
Nach einigen Erklärungen, wie man einen Ordner anlegt und Dateien abspeichert und dass Excel-Arbeitsblätter zusammengehören, hat’s dann doch noch funktioniert.
Einsatz: Hilfe, mein Drucker druckt nicht!
Wie oben schon erwähnt einfach ein Klassiker… ständig & immer und fast täglich. Und dabei ist die Lösung teilweise doch so einfach, denn: kaum hat man den richtigen Drucker ausgewählt, kommt auch was raus!
Einsatz: Hilfe, der Computer piept!
Ein Schmankerl…. also, Anruf, dass der Computer piept und man sich nicht anmelden kann. Mike rückt aus, geht vom EDV-Zimmer zum anderen Gebäudetrakt, dort (Sport!) in den 2. Stock in’s Schwesternzimmer. Und wirklich, der Computer piept. Also hab ich mal die Mappe vom Nummernblock heruntergegeben… tatsächlich, das Piepen war weg! Wunder! Und auch das Anmelden hat auf einmal problemlos funktioniert….
In Summe mehr Wegzeit als Problemlösungszeit…
Einsatz: Hilfe, mein Computer geht nicht!
Ja, das kann sein, geht vielleicht das Licht auch nicht? Ja? Na dann ist Stromausfall
Warum ist eigentlich immer die EDV schuld, wenn der Rechner nicht geht?
Einsatz: Excel-Sheets anpassen
Also einmal abgesehen davon, dass unsere lieben Mitarbeiter zwar Excel-Sheets erstellen, aber dann nicht mehr anpassen können (wollen?) war die folgende Aktion sehr nett. Wie so oft habe ich 4 Excel-Blätter auf eines zusammenkopiert, damit das mit dem doppelseitigen Drucken besser geht.
Angeschafft, getan.
Mail mit neuem Sheet geschickt.
Am nächsten Tag erhalte ich einen Anruf – das ganze ist so klein, sie kann es nicht mehr bearbeiten, weil es ja so klein ist. Nach einigen hin- und her haben wir dann gemeinsam den Zoom in Excel von 25% auf 100% geändert und das Problem war gelöst.
Einsatz: Alle Benutzer benachrichtigen
Auch eine besonders nette Aktion war die Benachrichtigung aller EDV-Benutzer über einen Ausfall des Mail-Systems. Selbst ich als nicht-Novell-Kenner hätte einfach eine Popup-Nachricht an alle PC’s geschickt. Nachdem das der Server kann, wenn seine Platten voll sind, kann man das ja sicher auch manuell. Wie ich heute weiß – man kann.
Nur wie löst man das Problem anders? Ganz einfach, jeder Zivi darf sich einen Trakt auswählen und läuft alle Räume ab um die Benutzer zu informieren. Das ganze natürlich zwei Mal, weil sie über den Erfolg (=Groupwise geht wieder) auch informiert werden müssen…
Order: Geh bitte, …
All unsere Mitarbeiter haben schnurlose Telefone, um nur ja immer erreichbar zu sein. Nur was passiert, wenn man dieses Telefon wo liegenlässt? Ganz klar, ein kurzer Anruf bei den Zivis – “Geh bitte, bring mir doch mein Telefon…”. Ist ja einfacher, als selber zu gehen.
Und besonders die Aussage “Was man nicht im Kopf hat, haben andere in den Füßen…” finde ich dann noch eine nette Draufgabe. Ein einfaches “Danke” hätt’s auch getan, oder?
Order: “Hier spricht der Kasperl”
Wir als EDV-Zivis sehen uns als EDV-Mitarbeiter. Ok, wir haben weniger Rechte, verdienen nicht so viel, trotzdem arbeiten wir voll mit. Soweit unsere Sicht der Dinge. Im Laufe der Zeit hat sich immer mehr herauskristallisiert, dass wir nur die EDV-Hotline und Hilfskräfte sind.
Deswegen war unserem neuen Mitarbeiter das typische “Name, EDV” am Telefon zu wenig. Seiner Meinung nach sollten wir uns mit dem Satz
“EDV-Hotline, es spricht Name, was kann ich für Sie tun?”
melden.
Ich persönlich finde diesen Satz nicht nur unnötig (normalerweise wissen die Leute dass sie bei der EDV anrufen) sondern auch absolut lächerlich. Warum melden wir uns nicht gleich mit
EDV-Zivi-Hotline, hier spricht ein unterbezahlter und frustrierter Zivildiener der sich nicht auskennt und unmotiviert ist, wohin kann ich Sie weiterverbinden?”…
Weil genau das sind wir – Sekretärinnen, die Anrufen entgegennehmen.
Update: heute hatte ich das Vergnügen dem geistigen Schöpfer dieser Idee beim Telefonieren zuhören zu dürfen. Und wie meldet er sich? “Nachname”, mehr nicht. Und das in einem Feldwebel-Ton…. Nicht mal “EDV”, wobei er doch so einen Wert auf den Job-Titel “EDV-Administrator” legt.
Kann man nachvollziehen, dass ich mich verarscht fühle?
Order: Der User ist König
Liebe Zivildiener, macht den Stationen doch bitte eine Doku von den geänderten Logins. Ja gerne, kein Problem. Aber warum zum Henker benötigt jede Station ihre eigene Dokumentation mit Screenshots, wo der tatsächliche Benutzername ersichtlich ist? Warum kann es nicht einfach eine Dokumentation für alle Benutzer sein?
Offensichtlich ist es nicht möglich dass die Benutzer den am Bild abgebildeten Benutzernamen durch ihren eigenen ersetzen. Laut Chef schaffen dass unsere Mitarbeiter nicht… meiner Meinung nach hat das aber drei andere Gründe:
- Die Mitarbeiter werden für dumm gehalten, obwohl sie es nicht sind.
- Die EDV-Schulungen sind sehr schlecht und nicht zu gebrauchen.
- Zivildiener sind billig, die können auch nutzlose Arbeit verrichten.
Diskussion: Flachbildschirme
An anderer Stelle habe ich ja schon einige Male angeführt, dass wir EDV-Zivis ja nur als Hilfskräfte und niedere Lebensformen gehalten werden. Dass es einige Mitarbeiter offensichtlich stört, dass ich fertig studiert habe, ist eine andere Geschichte. Aber neidig, das sind sie auf jeden Fall.
So zum Beispiel regten sich die Leute auf warum denn die “Hilfskräfte” Flachbildschirme haben, und sie nicht. Und irgendwie mussten wir dann unsere Schirme fast wieder hergeben. Weil wir sind ja nur Hilfskräfte.
Hallo? Wir SIND DIE EDV! Und wir sitzen NUR VORM KASTL! Acht Stunden pro Tag! Das sind meiner Meinung nach die beiden Argumente, welche zählen. Nicht ob wir in den Augen anderer Mitarbeiter nur “Hilfskräfte” sind oder nicht. Weil wenn sie anrufen, dann sind wir schon wieder gut genug um ihre Fehler auszubügeln…
Order: Säubert mir bitte meinen PC
Wieder einmal sieht man, wie die EDV-Zivis gesehen werden – da bringt man den Privat-Computer (!!!) mit in die Firma um ihn von den EDV-Hilfskräften von Viren, Spyware usw. bereinigen zu lassen.
Sind wir dafür zuständig? Nein, eigentlich nicht. Nur das ganze ist mit dem Chef abgesprochen. Also was soll man da machen?
Und ausserdem verstehe ich unter “säubern” ein “format c:” gefolgt von einem Boot von der Ubuntu-CD….
Einsatz: Hilfe, ich kann nicht scrollen!
“Hilfe, die Scrollbar ist weg! Ich kann nicht scrollen!”
Also bei so einem Anblick am Telefon ernst zu bleiben ist nicht gerade leicht…..
Einsatz: Wo ist mein Mail?
“Geh bitte, ich find das eine Mail nicht, das ich aber ganz sicher archiviert habe…. es ist von März 2003!”….
Wer zum Henker braucht Mails von 2003? Oder 2001, auch solche sind in dem Archiv, von einem Zivi (mir!) fein säuberlich nach Jahr und Monat sortiert.
Ok, ich lösche auch nicht alle Mails, aber ich hab noch nie eines von vor 3 Jahren wirklich gebraucht – es ist mehr der “Jäger und Sammler-Trieb”. Vielleicht verstehe ich es aber auch nur nicht, weil ich ja nur Zivi bin….
Order: Meeting-Kultur
Hiermit erlaube ich mir ein paar Worte zur Meeting-Kultur zu sagen. Alle 2 Wochen hatten wir ein internes Meeting in unserem stickigen EDV-Kammerl. Was ja noch nicht so das Problem ist, nur die schlechte Luft sowie die spannenden Themen luden irgendwie nicht gerade zum Mitdenken ein.
So weit, so gut. Solche Meetings kennt vermutlich jeder – einer spricht, alle anderen dösen vor sich hin und schauen sehnsüchtig aus dem Fenster (in die Freiheit). Also das hat mich ja gar nicht so gestört, da gewöhnt man sich dran. Ich war ja auch mal Student 
Viel mehr hat mich gestört dass es die EDV nicht zusammenbringt, einmal für 2 Stunden ungestört zu sein und die Anrufer mit einem netten “Wir sind leider in einem Meeting” abzuspeisen. 99,9% der Anrufe während den Meetings waren nämlich nicht sonderlich dringend, die hätten ruhig noch bis zum Ende warten können. Oder wären via Mail zu erledigen gewesen. Trotzdem musste das Meeting ständig unterbrochen werden, weil einfach dauernd jemand angerufen hat und das ja “eh nur 2 Minuten” dauert…. lästig!
Und noch viel mehr hat mich gestört, dass viele Diskussionen in dem einen Meeting ausgetragen wurden, weil sonst nie die Zeit war. Und meist wurden die Diskussionen durch ein “Ich will das aber so” abgeblockt…. was soll man da schon sagen? Besonders wenn es einem eigentlich eh egal ist?
Noch was zu Meetings – in einem selbstlosen, heroischen Selbstversuch habe ich es probiert und auch geschafft! Zwei Stunden lang kein Wort zu sagen! Ich habe mich nur non-verbal durch Blicke und Augenkontakt eingebracht… es hat funktioniert!
Update: ich hab einen interessanten Artikel zu dem Thema gefunden… wenn ich das nur früher schon gewusst hätte!
Alle Achtung!
Diesmal ein kurzer Beitrag zum Thema “Mitarbeitermotivation”. Ich konnte es ja nicht glauben, bis ich es wirklich gesehen habe…. unser Ferialpraktikant bekommt doch tatsächlich einen Lohnzettel ausgestellt, auf dem steht, dass er EUR 20,- (!!!) bekommt! Für ein Monat, nicht pro Stunde!
Und ich dachte mir die Zivi’s stehen in der Nahrungskette ganz unten. Nein, dem ist nicht so, Ferialpraktikanten bekommen noch weniger! Zahlen ja eh die Eltern und das ganze ist ja eine arme karikative Einrichtung….
Mich wunderts nicht mehr, dass unser lieber Praktikant mehr geschlafen hat und nicht wirklich motiviert war…
Mail: Fehlerhafte Druckerbox
Wer kennt sie nicht, die alten Drucker-Umschaltboxen. Robust, stabil, unverwüstbar. Wirklich?
Order: CD brennen
Kurz zur physischen Lage – die EDV-Zivi’s sind von den fixen EDV-Mitarbeitern getrennt – die beiden Räume liegen an den gegenüberliegenden Enden des Gebäudes. Was auf der einen Seite aus einer sportlich-gesundheitlichen Sicht ja ganz gut ist, hat auf der anderen Seite auch so seine Tücken.
Besonders wenn die Kollegen von drüben zu faul sind – z.B. Telefon vergessen (siehe oben). Oder auch “Geh brennts mir doch eine CD”. Hierzu ist anzumerken, dass wir Zivi’s in unserem Kammerl *keinen* CD-Brenner haben. Also auf, rüber, CD rein, warten, CD raus, Rechner ausschalten, zurückgehen.
Sinnvoll, oder?
Hilfe: Ich brauch Hilfe!
Am meisten war mir dieser Satz verhasst, wenn ich (eh schon verspätet) um 7:30 ins Haus komme, quasi noch nicht lebensfähig bin und dann gleich auf ein Druckerproblem angesprochen werd.
Besonders wenn es sich dann durch Aus- und Einschalten des Druckers beheben lässt.
Hey, wenn ich grad bei der Tür reinkomme möcht ich mal ins Kammerl gehen und mich aklimatisieren, aber nicht gleich abgefangen werden!
Apropos verspätet zum Dienst erscheinen – wir Zivis haben da immer einen Aufschiss bekommen, wenn das wer mitbekommen hat, dass wir um 10 Minuten zu spät waren. Doch heute hab ich gesehen, wann unser Lieblings-Fixangestellter gekommen ist. 25 Minuten zu spät! Na holla!
Hilfe: Der Beamer geht nicht!
Schon wieder nicht? Na da schau ich doch gerne wieder vorbei und drücke zum 3. Mal nur “Fn”+”F5″ um den Ausgang des Laptops umzuschalten. Und wieder erkläre ich, dass da ein Unterschied zwischen “Fn” und “Strg” ist…. zum 3. Mal.
Order: Die Hotline ist immer erreichbar!
Zum Abschluss noch eine nette Anweisung unserer Chefs – die von den Zivis betreute Hotline muss immer erreichbar sein – es muss immer jemand abheben, niemand darf rausfliegen.
Liebe Leute, habt ihr euch schon einmal über die praktische Umsetzung Gedanken gemacht? Wenn ich alleine Dienst habe und mich ein Bedürfnis drängt, nehme ich das Telefon sicher nicht mit! Oder was mache ich wenn ich gerade einem DAU helfe und das andere Telefon läutet? Gleichzeitig telefonieren? Zuerst denken, dann anschaffen!
Update: heute war wieder so ein Fall – der liebe Kollege hat sich selbstständig (ja, selbst, ohne Zivi-Hilfe!) auf die Suche nach mir gemacht. Er ist ganz alleine den weiten Weg ins Zivi-Kammerl gekommen. Weil ich könnt ja in der letzten Woche “schwänzen”… Hey, ich war am Häusl! Ja, ohne Telefon! Und hey, wer ist der mit dem schlechten Charakter? Wer ist sich zu schön seinem behinderten Kollegen das Mittagessen zu richten und “sieht” ihn daher einfach nicht?
Fazit
So, das war’s mit Anektoten und Erlebnissen aus dem Zivildienst. Ok, ein paar Abrechnungen sind auch dabei, aber gewisse Dinge regen mich halt auf. Und auf der anderen Seite wollt ich mir das doch ganz gute Klima während dem Zivi nicht verhauen.
Auch verständlich, oder?
Wer will sich schon freiwillig Arbeit aufhalsen.
Ach ja, an dieser Stelle ein paar Tipps für alle zukünftigen Zivis:
- Sucht euch einen Nebenjob! Ihr habt dort genug Zeit zum Arbeiten!
- Erledigt alle Arbeiten gleich, sagt aber nicht gleich, dass ihr fertig seit. Die Leute sollen 1x nachfragen. Ihr könnt dann sagen “ja, hab ich schon” und es ist wieder etwas Zeit vergangen.
- Nur nicht hetzen lassen!
- Höflich sein!
Damit fährt man ganz gut….
Nachtrag
Auch nach dem Zivildienst stehe ich noch mit ein paar Leuten dort in Kontakt… und so hat sich folgendes Gespräch ergeben:
(09:37:11) Zivi 1: morgen!
(09:37:14) Ich: morgen
(09:37:38) Zivi 1: Du hast die interessanteste Fehlermeldung der [...] verpasst.
(09:38:16) Ich: welche denn?
(09:38:21) Zivi 1: Vor ein paar Wochen kam folgende Anfrage: “Ich benötige dringend ein Sattelitenbild von dieser Adresse (XYZ)”
(09:38:47) Ich: was?!?!?!
(09:38:51) Ich: von der [...]?
(09:38:53) Zivi 1: ja
(09:38:56) Zivi 1: nein
(09:39:00) Ich: und was wollte sie wirklich?
(09:39:10) Zivi 1: war nicht die [...]
(09:39:26) Zivi 1: und die anfrage war ernst gemeint
(09:39:38) Ich: ich glaub ich spinn….
(09:39:40) Zivi 1: es war wirklich ein satellitenbild gefragt
(09:39:46) Ich: wie kommt man auf solche ideen?
(09:40:08) Zivi 1: die edv tut und fragt nicht nach
Noch Fragen?
Denn das Eis in der neu eröffneten Eis-Greisslerei ist einfach um Klassen besser als alles was Wien bisher kosten durfte… und Bio und teilweise sogar vegan ist es noch dazu. Birne – ein Traum! Man schmeckt die Frucht, nicht den Zucker… frei von Zusatzstoffen, ohne künstliche Aromen. Kein Wunder dass die Schlange auch schon einmal 50 Leute lang sein kann….
